Тренинг для гидов и экскурсоводов «Эффективное общение с клиентами»

Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентами, в том числе в конфликтных ситуациях.

Состав участников: гиды, экскурсоводы, сопровождающие тургрупп, менеджеры туристических фирм.

Продолжительность: 4 академических часа.

Количество участников: 8-16 человек.

В программе:

1. Знакомство участников (упражнения на снятие напряжения и внутренних зажимов).

2. Основные приемы и техники подготовки к работе (встрече клиентов, экскурсии, сопровождению). Выполнение упражнений.

3. Приемы привлечения внимания экскурсантов. Жесты, мимика и другие средства выразительности.

4. Средства установления и поддержания контакта с клиентами. Подстройка и ведение.

5. Барьеры, мешающие коммуникабельности и их устранение.

6. Тактики поведения в конфликте.

7. Приемы понижения уровня стресса и контроля эмоций.

Цель тренинга:
Курс позволяет получить знания и навыки по искусству продаж турпродукта

Целевая аудитория:
Курс предназначен для руководителей и менеджеров туристических фирм

Краткое содержание программы тренинга:

• этапы продаж: правила прохождения этапов, задачи менеджера на каждом этапе
• установление доверительного контакта: типы клиентов, подстройки, приемы активного слушания, техника работы с вопросами
• выявление потребностей клиента: искусство задавать вопросы
• презентация турпродукта: законы проведения презентации, особенности восприятия, приемы и техники на этапе презентации
• работа с возражениями клиента: источники возражений, «корневые» возражения, приемы работы с возражениями
• завершение сделки: приемы и техники
• работа с конфликтным клиентом: эффективные способы реагирования на конфликт

Какой аудитории интересен тренинг?
Курс будет интересен желающим освоить искусство продажи (руководители и менеджеры туристических фирм)

В чем особенность тренинга?
Использование НЛП-технологий

Какие практические нюансы будут освещены в процессе проведения занятий?
Установление доверительного контакта, определение выгоды данного товара для данного клиента, эффективное поведение в конфликте

Содержание программы:

1.1. Правовые вопросы деятельности турфирмы (Правовое регулирование работы турфирмы, требования законодательства к турфирме, сертификация в туризме).
2. Взаимоотношения с партнёрами
2.1. Туроператоры и турагенты (Сущность туроператорской и турагентской деятельности, виды туроператоров, особенности турагентской деятельности, взаимоотношения туроператоров и турагентов, разделение ответственности перед туристом)
2.2. Взаимоотношения с гостиницей и предприятием питания (Виды договоров с гостиницей, «мягкий» и «жёсткий» блок, особенности работы с предприятиями питания)
2.3. Взаимоотношения с транспортными компаниями (Особенности договора с автотранспортным предприятием, агентское соглашение с авиакомпанией, чартерные и регулярные рейсы; договор с железной дорогой).
2.4. Взаимоотношения с зарубежным партнёром (Особенности взаимоотношений с иностранным партнёром, основные пункты договора на туристское обслуживание).
2.5. Взаимоотношения со страховой компанией.
3. Формирование турпродукта
3.1. Изучение спроса на туруслуги
3.2. Разработка программы тура
3.3. Ценообразование турпродукта
4. Продвижение турпродукта
4.1. Каналы продвижения турпродукта
4.2. Реклама в туризме
4.3. Выставки в туризме
4.4. Нерекламные методы продвижения турпродукта
5. Управление турфирмой
5.1. Функции менеджмента в турфирме
5.2. Работа с персоналом турфирмы
5.3. Налогообложение в турфирме
6. Применение современных информационных технологий в туризме
6.1. Глобальные информационные системы
6.2. Интернет сайт турфирмы
6.3. Поисковые системы в туризме
6.4. Системы офисной поддержки

Дорогие Друзья,
имеем честь предложить Вашему вниманию наши автобусные и пешеходные экскурсии. Данные экскурсии практически все являются авторскими. Наши экскурсоводы — это не просто отрабатывающие часы лекторы, это люди — настоящие фанатики своего дела — яркие , харизматичные личности, обожающие свою профессию, обладающие колоссальным творческим багажом и любовью в своим туристам.

Большая часть наших туров имеет образовательный характер. Мы сможем подобрать и подстроить экскурсию под программу любого учебного заведения. Разумеется, подача материала будет адаптирована к возрасту учащихся.
Темы экскурсий разные — а качество всегда на высоте! Скучно с нами не будет, обещаю!!!
Кроме того, наши блистательные экскурсоводы знают как преподать материал так, чтобы он воспринимался на одном дыхании. Таким образом, наши экскурсии интерактивны, Вы и глазом не успеете моргнуть, как окажетесь в дореволюционной Москве, в старинном Замоскворечье, на Старом Арбате, в компании Александра Островского, Пушкина, Мастера и Маргариты…
Но наши туры заинтересуют и взрослых людей, любящих Москву так же как мы.
Так что, не раздумывайте долго — вступайте в ряды москвоведов, фанатов нашего города — лучшего города земли!!!

Мы сотрудничаем со школами, техникумами, высшими учебными заведениями, организациями.
Наша миссия — повышение образовательного и культурного уровня наших сограждан — москвичей и не только…внесение вклада в патриотическое воспитание граждан. Нам есть чем гордиться: нашей великой историей, нашим искусством, литературой, славными военными победами!

Все наши экскурсоводы снабжены специальными туристическими громкоговорителями, флажками-штандартами, специальными бэйджами; туры  проводятся на комфортных автобусах с обязательной системой кондиционирования и оборудованных микрофонами. Санитарные остановки организуются в соответствии с регламентом — для взрослых групп — каждые 3 часа, для детских групп — каждые 2 часа.
Наши гиды и водители являются высококлассными специалистами, и сделают все возможное, чтобы Ваш тур был максимально комфортным.

 

Туристический образовательный центр «Экстрем» предлагает своим слушателям обучение по программе гид-переводчик для сопровождения туристических групп по Москве и за рубеж. В программу обучения включены разделы:

1. Москвоведение на иностранном языке (английский, французский, немецкий, испанский, итальянский)

• Московский Кремль
• Соборы Кремля
• Соборная площадь
• Новодевичий монастырь
• Музей-усадьба «Коломенское»
• Метрополитен
• Обзорная экскурсия по городу (включая Красную площадь, Покровский собор, Мавзолей Ленина, Тверскую улицу, Бульварное кольцо, Новый Арбат, Набережные Москвы-реки, Воробьевы горы, Московский Университет, улица Косыгина, площадь Гагарина, Ленинский проспект, улица Якиманка, Манежная площадь, Библиотека имени Ленина, дом Пашкова, Александровский сад, Исторический музей, здание Госплана, Дом Союзов, Большой театр, Лубянка, Китай-город, Верхние и Нижние торговые ряды, здание ГУМа, высотные здания и т.д.).

Этот раздел программы рассчитан на 204 академических часа.

2. Искусство перевода

Учебная программа направлена на выработку навыков по искусству перевода с русского на иностранный и с иностранного на русский. Ориентировочно этот раздел программы рассчитан на 10 академических часов и подразумевает владение языком, близко к совершенству. Предметом искусства перевода слушатели курсов начинают заниматься после овладения необходимым вокабуляром. Методика преподавания основана на выработке у студентов переводческой реакции, обогащении синонимического ряда как в русском, так и в иностранном языке.

3. Основы архитектуры

Данный раздел программы включает в себя овладение учащимися основными архитектурными и искусствоведческими терминами на иностранном языке, приобретение навыков классификации основных художественных и архитектурных стилей и тенденций.

4. Туристический менеджмент

Этот раздел обучения включает в себя 4 лекции по организации туристического бизнеса, усвоение слушателями основных терминов и понятий, принятых в туризме. В процессе обучения для закрепления полученных навыков Лингвистический Центр предоставляет учащимся возможность стажировки в ведущих московских туристических агентствах. Количество часов стажировки не ограничено.

Данный курс рассчитан на 72 академических часов и включает в себя следующие разделы:

• Практические аспекты работы сопровождающего туристических групп
• Обязанности сопровождающего туристической группы
• Порядок прохождения автобусных маршрутов
• Тур Польша (Варшава, Краков, Величка, Ченстохова, Торунь, Гдыня, Сопот, Гданьск, Мальборг)
• Тур Чехия (Прага, Карловы Вары, Чески Крумлов, Глубока, Кутна Гора, Брно, пещеры Моравии — Мацоха)
• Тур Пять столиц Европы (Варшава, Берлин, Дрезден, Амстердам, Брюссель, Париж, замки долины Луары, Нормандия — Руан, Онфлер, Довиль, Трувилль; Люксембург)
• Тур Австрия — Швейцария (Бавария — Регенсбург, Вена, Инсбрук, замок Нойшванштайн, Страсбург, Баден-Баден, Цюрих, Рейнский водопад, Итальянская Швейцария, Женева, Швейцарская Ривьера, Берн, Лихтенштейн, Зальцбург, Вроцлав)

Учебная программа курса «Организация и управление туристическим бизнесом»

объем — 72 академических часов

Данный курс предназначен для подготовки специалистов в области туристического бизнеса. Вы познакомитесь с организацией работы туристических фирм с различной формой собственности, с особенностями организации внутреннего и международного (выездного) туризма, с особенностями приема и обслуживания иностранных туристов в России (выездной туризм). Особое внимание уделяется обеспечению качества туристических услуг, их безопасности, взаимоотношениям с клиентами. В ходе учебного процесса предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных ситуаций с позиции менеджера. Теория сопровождается практическими примерами работы ряда туристических фирм Москвы.

Оказывается содействие в трудоустройстве по специальности: «менеджер по туризму».

1. Правовые аспекты туристского бизнеса

• Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
• Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
• Основная терминология рынка туристских услуг.
• Органы государственного управления туризмом.

2. Участники туристского процесса

• Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы.
• Прием объектов.
• Фирма-туроператор. Агентская сеть.
• Турагентство как турфирма — посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
• Клиент — центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.

3. Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме

• Туризм — отрасль народного хозяйства.
• Познавательные виды туризма. Образование.
• Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
• Санаторно-курортное обслуживание: виды оздоровительного и лечебного туризма , документация, оформление санаторно-курортных карт. Специфика данного вида туристической деятельности для предоставления комплекса  лечебно-оздоровительных услуг на территории Российской Федерации (курорты Краснодарского края и т.д.) в соответствии с действующим Законом о Туризме . Особенности страхования туристов и отдыхающих. Рассмотрение всех аспектов данного вида деятельности, а также специфики заключения договоров. Описание основных направлений санаторно-курортного обслуживания в РФ  при лечении определенных заболеваний, в том числе профессиональных, а так же спортивных травм. Ведущие курорты и санатории  Российской Федерации.

4. Разработка и выбор туристских программ

• Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки. Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников. Бизнес-туры: шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы). Въездной туризм.
• Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм). Внутренний туризм.

5. Договор на туристское обслуживание

• Пакет документов. Туристская путевка.
• Содержание договора с клиентом. Ваучер.
• Обязательные и дополнительные услуги.
• Штрафные санкции.

6. Взаимоотношения с клиентом

• Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
  Информированность, право выбора.
• Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
• Медицинская страховка. Другие виды страхования.

7. Качество обслуживания и безопасность услуг

• Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
  Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
• Система качества услуг. Социологические исследования.
• Формы и методы контроля.
• Контрольные органы.

8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев

• Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.

9. Гостиничный сервис

• Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
• Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
• Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
• Режим и безопасность.
• Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

10. Организация питания

• Технология и организация питания туристов. Виды питания.
• Требования к качеству и безопасности питания.
• Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

11. Транспортное обслуживание туристов

• Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
• Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
• Трансферы. Встречи — проводы туристов.
• Безопасность при транспортных путешествиях.

12. Экскурсионное обслуживание туристов

• Виды экскурсий.
• Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
• Правила безопасности при проведении экскурсий.
• Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
• Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.

13. Паспортно-визовые вопросы

• Общезаграничный паспорт (ОПЗ).
• Порядок оформления, важные «детали».
• Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
• Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
• Таможенный контроль при въезде и выезде.
• Таможенные формальности (особенности стран).
• Льготные режимы.
• Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
• Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.

14. Конкурентоспособность туристской фирмы

• Подготовка турпродукта к реализации.
• Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
• Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.
• Вопросы налогообложения.

15. Порядок образования туристской фирмы

• Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
  Лицензирование видов деятельности.
• Сертификация турпродукта.
• Порядок ликвидации туристских фирм.

16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания

• Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
• Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка.
• Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы.
• Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
• Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).

17. Особенности управления туристским бизнесом.
18. Перспективы развития туризма

• Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции.

19. Изучение компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами (по требованию за доп. плату)

• Изучение программ «Самотурагент», «Мастертурагент».

Зачет (собеседование)

Подготовка экскурсоводов для работы по православным святыням и тематическим турам:

 

1. История религии
2 Мировые религии (история, архитектура, святыни, праздники, обычаи)
3 Христианство ( католицизм, протестантизм, православие). Отличительные признаки.
4. Православие на Руси. История, архитектура, строение храма, иконостаса, праздники, обычаи, святыни)
5. Московские храмы и монастыри: храм Христа Спасителя, Богоявленский собор, храм Николы Чудотврца в Толмачах, храм Воскресения в Кадашах , Заиконоспасский монастырь, Донской монастырь, Данилов монастырь и т.д.
6. Подмосковные монастыри: Свято- Троице -Сергиева Лавра, Саввино- Сторожевский монастырь, Николо-Угрешский монастырь и так далее.
7. Методика проведения паломнических туров.

Программа курса

1.Знакомство с профессией. Методика ведения экскурсии, ( метод зрительной реконструкции, локализация событий, показ объекта , логические переходы) Портфель экскурсовода.
2часа

2. Разбор экскурсии « Москва шаг 3-е тысячелетие». Маршрут : Комсомольская площадь, Орликов переулок, Мясницкая улица, Лубянка, Новая площадь, Старая площадь, Славянская площадь, ул. Варварка, Васильевский спуск, Софийская набережная, Б.Каменный мост, ул. Ленивка, ул.Волхонка, ул.Остоженка, Комсомольский проспект, Метромост, Воробъевы горы, Университетсий проспект, ул. Мосфильмовская, ул.Минская, Кутузовский проспект, Поклонная гора, СИТИ, Смоленская набережная, Плющиха, Садовое кольцо, Новый Арбат, Арбатская площадь, Никитский бульвар, Тверской бульвар, ул.Тверская, Манежная площадь.
62 часа аудиторных+2 часа пешеходных=64 часа.

3. Сопровождение на маршруте, права и обязанности сопровождающего . Путевая информация на маршруте, методика составления и ведения на примере маршрута Москва-Ярославль.
8 часов.

4. Разбор экскурсии по Сергиеву Посаду « Малое Золотое колечко» .
6 часов.

5. Разбор тематической экскурсии по Москве на примере экскурсии « Булгаков в Москве».
6 часов.

В настоящее время не проводится.